In momenti di emergenza come questo è importante parlare ma è ancora più importante sapere scegliere le parole e i momenti in cui farlo. La quarantena forzata sta tenendo molte più persone incollate ai social network e si stanno vedendo davvero tante belle iniziative: stiamo osservando da parte di molti (diremmo “finalmente” se non fosse per le circostanze) un utilizzo reale delle potenzialità dei vari canali, soprattutto Facebook e Instagram.
L’opzione del silenzio
È un paradosso che lo dica chi di lavoro fa comunicazione? No, non lo è. Si tratta anzi proprio della conseguenza dei nostri anni di esperienza e della nostra approfondita conoscenza del mondo dei social network e delle sue reazioni.
E in quel mondo ci sono i vostri clienti.
Il silenzio non è un un’opzione da sottovalutare, soprattutto nei primi momenti di una crisi. Se abbiamo una scala valoriale e un tone of voice ben riconoscibile, non è detto che nei momenti di crisi dobbiamo restarne condizionati.
Facciamo un esempio. Sono il social media manager di un locale notturno: il modo in cui parlo con i miei utenti è sempre energico, vitale, propositivo. Racconto le serate, promuovo il calendario eventi, condivido i post e le stories dei clienti. Appena uscito il Decreto del Presidente del Consiglio, devo prendere una decisione: come mi inserisco nelle conversazioni online? Ci saranno utenti arrabbiati, utenti spaventati, eccetera. Lo abbiamo notato tutti quanta confusione si sia creata nei primi momenti del lockdown, quindi, se il mio lavoro non è di prima necessità, posso benissimo aspettare prima di prendere una posizione online. Parlerò con i miei colleghi, i proprietari di altri locali, cercherò di capire come la popolazione sta rispondendo a misure che non erano mai state così restrittive ed eviterò di infilare il mio messaggio nel calderone che sono stati i social network subito dopo i vari annunci del Presidente del Consiglio.
L’inizio della saggezza è il silenzio
Pitagora
Informarsi sul tema, l’esempio del Covid-19
Questo è il cuore dell’argomento. Subito dopo il silenzio viene l’informazione. Sia che gestisca i social dei miei locali sia (e a maggior ragione) che lo faccia professionalmente per i miei clienti, ho il dovere e la responsabilità di essere informato. In questa crisi che stiamo vivendo a causa del Covid-19 quello che possiamo e dobbiamo fare è leggere le fonti ufficiali, attenerci alle regole e parlare di conseguenza al nostro pubblico. Trattandosi, a maggior ragione, di un’emergenza sanitaria, dovrò essere più attento del solito a verificare le fonti, evitare fake news e scegliere attentamente le parole da usare nei miei messaggi. Mai come in questi giorni infatti abbiamo, anche noi, fatto un lavoro di riscrittura e revisione costante sui testi per i nostri clienti.
Abbiamo provato a stilare un piccolo vademecum semplice ma che serve a ricordarci come gestire i nostri account social, soprattutto quelli dei profili aziendali.
- Seguite le fonti ufficiali (Governo, Regione, Istituti Ospedalieri)
- Affidatevi ai giornalisti che fanno un lavoro rigoroso (ad esempio Il Post o Valigia Blu ma ce ne sono altri)
- Non condividete sulle vostre Pagine informazioni che non siano verificate
- Non entrate troppo nello specifico del tema del momento (in questo caso, non siamo tutti immunologi e virologi)
- Non abbiate paura di non sapere rispondere se un argomento è fuori dalla vostra portata (spesso conviene indirizzare i propri clienti alle fonti ufficiali o alle autorità: apprezzeranno la nostra sincerità e il rispetto dei ruoli)
- In un momento delicato come questo evitiamo tutti i contenuti smaccatamente promozionali, a meno che il nostro non sia un servizio utile alle persone che sono chiuse nelle case, come il food delivery; raccontiamoci ma non vendiamoci
- Creiamo dei contenuti alternativi per le persone che stanno a casa (tornando all’esempio del locale di prima: perché non pensare a una playlist al giorno o a interagire con i clienti magari chiedendogli cosa vorrebbero di diverso nel menu quando riapriremo)
Come parlerò allora? Devo cambiare il mio registro?
No, non devo cambiare il mio registro: un locale notturno non deve prendere il tono della Presidenza del Consiglio ma deve ad esempio calibrare il proprio linguaggio. E come si fa? Restando leggeri, allegri ma senza abusare di meme e sarcasmo, soprattutto se non lo abbiamo mai fatto prima. Lo si fa cercando innanzitutto di comprendere come la stanno vivendo i nostri clienti questa emergenza: se hanno voglia della nostra musica, magari facciamo una diretta su Instagram con qualcuno dei nostri dj. Se invece smaniano perché sono giovani e vogliono uscire, magari possiamo inventarci un contest per farli vestire e preparare e mandarli a farsi un cocktail in salotto.
Insomma, lo sappiamo che questa situazione non è facile per nessuno e probabilmente l’umore peggiorerà nelle prossime settimane. Il ruolo (in questo caso nobile) di chi fa comunicazione per lavoro e di chi usa la comunicazione dei vari canali online per il proprio mestiere, deve diventare quello di piccoli custodi di una nuova normalità.
