Nell’interazione online tra azienda e clienti, uno degli aspetti più delicati riguarda le recensioni. Sappiamo ormai benissimo quanto le reviews siano una leva per decidere di prenotare o acquistare un servizio o un prodotto, quindi dobbiamo essere preparati per gestirle.
Indice
Perchè rispondere alle recensioni negative?
Gli studi dimostrano che la risposta alle recensioni negative aiuta a far cambiare idea a un terzo dei consumatori “cattivi” e addirittura porta molti di loro a eliminare la recensione stessa.
Quindi sappiamo che è buona cosa rispondere sempre, sia a quelle buone che a quelle cattive, ma la domanda che dobbiamo farci è: come rispondere?
Consigli per rispondere in maniera corretta
Se vogliamo partire da una soluzione molto sintetica è che una delle risposte migliori è semplicemente chiedere maggiori informazioni e cercare di scoprire cosa è andato storto.
Può essere frustrante, lo sappiamo bene, ma reagire lasciandosi sopraffare dalla rabbia non è una mossa vincente. Vediamo invece quali sono le cose da fare.
1 Facciamo un bel respiro
Può sembrare un consiglio banale ma in realtà è la prima cosa da fare: prendere tempo e fare un bel respiro, non lasciare che un insulto o una valutazione bassa tirino fuori il peggio di noi. Dobbiamo ricordarci che ci sono centinaia o migliaia di persone che leggono i nostri post al di là di chi ha recensito negativamente la nostra attività: a queste persone dobbiamo mostrare la differenza tra chi insulta e noi. Quando lavoriamo dobbiamo passare agli altri solo le emozioni positive, quindi ragioniamo bene sul da farsi.
2 Di che tipo di recensione si tratta
Altra cosa essenziale, che si tende a dare per scontato, è comprendere di che tipo di recensione negativa si tratta. Il cliente dice che l’abbiamo trattato male ma in realtà non è mai neanche venuto da noi? È palesemente una bugia. Il cliente sostiene che siamo cari? Siamo di fronte a qualcuno che magari ha parametri diversi dai nostri. Il cliente dice che non abbiamo soddisfatto le aspettative? Se nella forma è stato gentile, riconosciamo la sua opinione come legittima. Il cliente denuncia un errore da parte nostra? Se errore c’è stato riconosciamolo e assumiamoci le nostre responsabilità.
3 Facciamoci consigliare
È importante una seconda opinione: chiediamola a qualcuno di cui ci fidiamo e di cui riconosciamo le doti diplomatiche. Spieghiamo la situazione e mostriamogli la recensione. Non serve rispondere dopo un minuto, tutti questi passaggi servono per fare la cosa migliore per il nostro brand e per la nostra azienda.
4 Le recensioni negative funzionano se…
Funzionano se rispondiamo, per questo devi ricordarti di rispondere. Le recensioni negative hanno effettivamente il potere di migliorare i tassi di conversione, quindi sarebbe un peccato non cogliere questa opportunità. Prendersi del tempo per rispondere a una recensione negativa significa mettersi a difesa del proprio marchio e soprattutto dei propri clienti. L’approccio deve essere empatico perché spesso, chi fa recensioni, vuole solo essere ascoltato. Dimostra che hai compreso quel che dice e vuoi risolvere la problematica. La soddisfazione del cliente può essere raddoppiata risolvendo un problema del cliente in un unico contatto, poiché è molto più probabile che tu ottenga una vendita ripetuta, fidelizzandolo.
Oltre il 70% delle decisioni di acquisto si basa su come un cliente si sente trattato, quindi fai del tuo meglio per far sentire tutti i tuoi clienti apprezzati, anche quelli che sembrano scontenti.
5 Risolvi il problema
Quando la recensione negativa è dovuta a un errore commesso dalla tua azienda puoi fare solo una cosa: risolvere il problema.
A volte i clienti lasciano recensioni perché sono delusi o scontenti e non per qualcosa che hai fatto. Lavora per risolvere il problema con più di una semplice risposta. Scopri cosa è andato storto e perché il cliente era così insoddisfatto. Gli sforzi per risolvere il problema mostrano al cliente (e agli altri) che fai sul serio. Quando la fiducia dei clienti viene infranta, è fondamentale fare il possibile. Risolvere il problema non solo rende il cliente più felice, ma altri potenziali clienti vedranno quanto sono importanti i tuoi clienti per la tua attività.
6 Usa le tue risposte per aumentare le vendite
Guarda il positivo all’interno del negativo. Le recensioni negative rimarranno negative per sempre se non rispondi e sappiamo tutti che su Internet non si perde nulla. Il modo in cui rispondi alle recensioni negative può fornire ai consumatori informazioni sulla credibilità della tua attività. Anche la tua risposta resterà per sempre sotto gli occhi degli altri clienti. Per questo occorre scriverla bene. Oltre a risolvere i problemi sollevati dalle recensioni negative, c’è un altro vantaggio. Guadagni la fiducia dei potenziali clienti. Se correggi i tuoi errori, vedranno che sei completo e responsabile.
7 Chiedi una correzione
Se hai preso provvedimenti per risolvere la situazione con un cliente insoddisfatto, non dovresti esitare a chiedere educatamente che aggiorni/cambi la sua recensione per rispecchiare come sono andate le cose dal momento in cui ti ha fatto presente il problema.
Conclusione
Sono alcuni semplici passi, che ovviamente non risolvono la questione se un cliente è bugiardo o in qualche modo ci vuole trattare male per sue frustrazioni private. Ma noi dobbiamo ricordarci sempre della maggioranza silenziosa che è il grosso della nostra clientela, tutte quelle persone che leggono le recensioni e che vogliono avere a che fare con aziende serie, mature e che sono in grado di gestire i momenti di crisi senza isterie. Per questo, ricordati di rispondere alle recensioni negative, risolvi i problemi quando li riconosci ma soprattutto pensa che stai parlando in pubblico e tutti potranno leggerti.
